في Candy Zone SA نضع رضا عملائنا في مقدمة أولوياتنا، ونحرص على أن تصل المنتجات بحالة ممتازة وجودة عالية كما ظهرت على الموقع، ونظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية، فقد وضعنا سياسة واضحة للاستبدال والاسترجاع تضمن حقوق العميل وتحافظ على جودة الخدمة.
أولًا: الحالات التي يحق فيها الاستبدال أو الاسترجاع
يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية:
- وصول المنتج بحالة تالفة أو غير صالحة للاستهلاك.
- وجود خطأ في الطلب، مثل استلام منتج مختلف عن الذي تم شراؤه عبر الموقع.
- استلام المنتج بكمية ناقصة عن الكمية المطلوبة والمدفوعة.
- انتهاء صلاحية المنتج أو قرب انتهائها عند الاستلام بشكل لا يتيح للعميل الاستفادة منه.
- وجود خلل واضح في جودة المنتج أو سلامة تغليفه.
ثانيًا: الحالات التي لا يحق فيها الاستبدال أو الاسترجاع
- إذا تم فتح المنتج أو استخدامه من قبل العميل (باستثناء المنتجات التالفة أو التي وصلت بخطأ من المتجر).
- إذا كان سبب الاسترجاع أو الاستبدال هو تغيّر الرغبة أو عدم توافق المنتج مع الذوق الشخصي.
- إذا انقضت المدة المحددة لتقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع.
- المنتجات المخفضة أو التي تباع ضمن عروض خاصة لا يمكن استرجاعها إلا في حالة وجود تلف أو خطأ.
ثالثًا: المدة الزمنية لتقديم الطلب
- يجب على العميل التقدّم بطلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال 24 ساعة من استلام الطلب، على أن يزوّدنا بالصور أو مقاطع فيديو توضّح المشكلة.
- أي طلب يُقدّم بعد انتهاء المدة المحددة لن يُقبل.
رابعًا: آلية تقديم الطلب
- يتواصل العميل مع خدمة العملاء عبر الوسائل الرسمية (الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الواتساب)
- يقوم العميل بتوضيح المشكلة بشكل مفصل، وإرفاق الأدلة (صور/مقاطع فيديو).
- في حال الموافقة، يتم إبلاغ العميل بخيارات الاستبدال أو الاسترجاع المتاحة.
خامسًا: طريقة التعويض
- في حال الاستبدال: يتم إرسال منتج بديل للعميل بدون أي رسوم إضافية إذا كان الخلل من جانب المتجر.
- في حال الاسترجاع: يتم استرداد المبلغ للعميل عبر نفس وسيلة الدفع المستخدمة أو عبر تحويل بنكي خلال مدة تتراوح بين 7 – 14 يوم عمل.
- إذا كان سبب الاسترجاع لا يعود إلى خطأ من المتجر (مثل رغبة العميل في تغيير المنتج)، يتحمل العميل تكاليف الشحن كاملة.
سادسًا: تكاليف الشحن
- يتحمل المتجر تكاليف الشحن كاملة في حال كان سبب الاسترجاع أو الاستبدال ناتجًا عن خطأ أو خلل في المنتج.
- يتحمل العميل تكاليف الشحن في حال كان سبب الاسترجاع يعود إلى رغبة شخصية أو خطأ منه عند إدخال بيانات الطلب.
سابعًا: الضمانات والاستثناءات
- جميع منتجاتنا خاضعة لمعايير صارمة من حيث الجودة والتغليف لضمان وصولها بأفضل حالة.
- قد تختلف سياسة الاستبدال والاسترجاع للمنتجات المخفضة أو المنتجات ضمن العروض الترويجية، وسيتم توضيح ذلك للعميل عند الشراء.
- لا تشمل سياسة الاستبدال والاسترجاع أي أضرار ناتجة عن سوء التخزين من قبل العميل بعد استلام المنتج.
ثامنًا: التزامات العميل
- على العميل التأكد من سلامة الطرد عند استلامه من مندوب التوصيل، والإبلاغ الفوري عن أي ضرر ظاهر.
- يجب على العميل المحافظة على المنتج بحالته الأصلية لحين فحصه من قبل فريق المتجر في حال وجود مطالبة بالاسترجاع أو الاستبدال.
تاسعًا: القبول بالسياسة
إن إتمام العميل لأي عملية شراء من خلال موقع Candy Zone SA يُعد موافقة ضمنية على الالتزام بجميع بنود وشروط سياسة الاستبدال والاسترجاع الواردة أعلاه.
